Utmaningen med ett traditionellt Nöjd Kund Index (NKI) är att det inte hjälper en enskild medarbetare att göra skillnad i kontakten med en specifik kund. Det ger inte heller chefen ett tydligt och bra instrument för att coacha och utveckla medarbetarna specifikt utifrån det egna resultatet.

Om man verkligen vill utvecklas och göra skillnad räcker det därför inte att konstatera att man är en tiondel bättre eller sämre än förra året eller jämfört med andra i sin bransch. För att verkligen göra skillnad måste det vara en medveten strategi som engagerar alla inom företaget som har någon form av dialog med kunden. När man fångar kundens upplevelse och återkopplar direkt till den som berörs har man helt plötsligt en helt ny möjlighet att både utveckla sig själv samtidigt som företagets ledning får realtidsinformation om vad kunderna upplever och vad som behöver utvecklas i förhållande till detta.

Läs mer